La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y, por otra parte, nos sirve para evaluar los resultados de procesos asistenciales, ya que las necesidades del paciente son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales.
Los objetivos son:
- Determinar el grado de satisfacción de los pacientes en relación con la atención recibida, y
- Conocer los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfacción y/o identificar oportunidades de mejora.
Ese el reto: hacer preguntas nuevas para averiguar si la Cultura de Seguridad se ha visto comprometida en la Asistencia al Paciente.
Me he pronunciado muchas veces que no me importa recibir el feed-back del Paciente sobre mi trabajo como Profesional Sanitario, porque así sé qué debo mejorar (diseñando un mapa de mejoras, incorporando los riesgos de Seguridad del Paciente que se han detectado) y qué elementos fuertes son extensibles al resto de compañeros interdisciplinares.
Además, la Satisfacción del Paciente, antes ignorado por la industria de la salud, ahora se ha convertido en una prioridad estratégica por otra razón simple: ya se cuantifica el valor de la Satisfacción del Paciente como elemento medible para Empresas de Salud: «Si tus pacientes no están satisfechos, cambian las condiciones de contratación de Aseguradoras, de apoyos y … de Reputación», es lo que cualquier Directivo / Gestor diría en una reunión ejecutiva.
Los indicadores de evaluación de Satisfacción del Paciente se empezaron a usar en la década de los 80, ofreciendo entre 5 y 6 posibles respuestas. Al final triunfó el método S5 (5 grados de respuesta ante una pregunta). Y en EEUU, la Agencia para la Investigación y Calidad de HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Provider Survey) propone unos percentiles basados en requerimientos de Seguridad, Experiencias junto con acompañantes, métodos de recepción de información …. Así son los ‘score’ de las preguntas, que permiten mejor valoración, y por tanto capacidad de mejorar la Atención:
- Comunicación enfermera (preguntas 1, 2, 3)
- Comunicación médico (preguntas 5, 6, 7)
- Capacidad de respuesta del personal del hospital (preguntas 4, 11)
- Manejo del dolor (preguntas 13, 14)
- Comunicación sobre los medicamentos (preguntas 16, 17)
- De descarga de información (preguntas 19, 20)
- Transición de atención (preguntas 23, 24, 25)
Temas individuales - Limpieza del entorno hospitalario (pregunta 8)
- Silencio del medio hospitalario (pregunta 9)
Temas globales - Valoración general del hospital (pregunta 21)
- La disposición a recomendar hospitalaria (pregunta 22)
El gran error de un Centro Asistencial, o Servicio o Unidad, es ser complaciente con su trabajo: el concepto ‘procesos’ está devaluado por la idea ‘medición de valor’ y ‘precisión’ respecto al Paciente. Nos debemos preguntar si el Paciente recibe la información con total precisión, para su adherencia al tratamiento, para que sepa ‘dónde’ está en el recorrido asistencial. En este punto, también podemos adentrarnos en otro artículo sobre el Rol de los Navegadores Sanitarios (Navigator Health), cuya figura en España no existe, y su función es la de proveer solución en un hipotético mapa de citas asistenciales.
Nuevas escalas de Valor
Existen propuestas en desarrollo (Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: Objetivo de calidad asistencial en enfermería. Unidad de Diálisis y Unidad de Calidad. Fundación Hospital Alcorcón) que proponen nuevas escalas específicas para determinadas patologías, normalmente centradas en valoraciones de: empatía, información, competencia profesional, capacidad de respuesta, accesibilidad y confort.
Dicho trabajo publicado expresa que «La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y, por otra parte, nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados. Se ha asociado con aspectos relacionados con la salud, tan importantes como la adherencia al tratamiento y las recomendaciones de los profesionales».
Modelos digitales para evaluar Satisfacción
La salud movil está transformando la comunicación entre paciente y centro – profesionales sanitarios. El uso de las Redes Sociales ya permite métodos de evaluación, así como integrar acciones de reputación sobre la opinión del Paciente, como podemos ver en este artículo How hospitals hope to boost ratings on Yelp, HealthGrades, ZocDoc and Vitals, y también las Aplicaciones móviles integran opciones para que el Paciente pueda cumplimentar gaps después de una consulta, prueba o tratamiento asistencial. La cultura digital en la tecnología móvil será, sin duda, la nueva fórmula de recibir el feedback de los pacientes.
Salud Movil y Satisfacción
El auge de las Aplicaciones móviles en Salud sigue estando en una órbita evaluatoria sobre la Seguridad que debe tener el Paciente cuando interacciona con ellas. Sin embargo, no es nada difícil que nos encontremos Apps que permitan al paciente cumplimentar datos que revelen un error en el Mapa de Riesgos; y ese el reto: hacer preguntas nuevas para averiguar si la Cultura de Seguridad se ha visto comprometida en la Asistencia al Paciente.
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