Las organizaciones de Pacientes puede que estén más digitalizadas que los Centros Asistenciales en España. Según el II Sondeo de Asociaciones de Pacientes en la Red 2.0 (consulta gracias a Pfizer), nos contaba en primavera de 2015 que «en 2014 hay ya un 79,5% de asociaciones de pacientes en España que cuenta con perfil en diferentes redes sociales, frente al 46% de 2012. Facebook y Twitter son los dos canales más utilizados».
En dicho informe, donde respondieron 161 asociaciones al sondeo representando a más de 300.000 pacientes de toda España y a 42 patologías diferentes, encontramos un mensaje claro: El 93% de las asociaciones encuestadas afirmaba desear más formación en el ámbito online.
¿Y qué se está haciendo en la organización sanitaria? La perspectiva es muy poco diáfana para pensar que el recorrido responde a la necesidad del Paciente. Se están moviendo ideas, cursando informes, y es innegable que hay actitud; pero falta decisión, sobre todo en la Organización Sanitaria Pública.
Los Centros Privados en España han tomado la delantera claramente alineados en ofrecer una Cultura de Experiencia de Pacientes conectados, lo cual sirve para medir el valor añadido del centro. Los Pacientes de Centros privados no sólo reciben cobertura Asistencial sino también Conexión Digital, y existen modelos de indicadores que expresan la Satisfacción del Paciente digital. La Sanidad Privada no tiene miedo a ser evaluada; una actitud que en la Sanidad Pública está ‘atada’ por que falta gallardía política desde sus Gestores para cambiar el modelo: el problema radica en que pueden perder el ‘control’ de la opinión externa sobre sus Servicios y Profesionales. De hecho, por ejemplo, es algo parecido a las encuestas de Satisfacción que les hacen a los Pacientes: las preguntas no permiten respuestas que evalúen aspectos que los Pacientes podrían evaluar para mejorar las cosas. Hay miedo.
Y también hay otro problema: los gestores públicos rehúsan constituir equipos de profesionales (Sanitarios + Informáticos + Comunicadores) a los que no puedan controlar su actividad. Evidentemente, estos equipos tienen perfiles parecidos en Centros Privados, pero es que la ‘política’ es como es, y el control de la información (protestas, críticas…) que viene desde los Pacientes es el gran problema al que nuestros Gestores les da pánico.
Por supuesto que existen Centros Públicos que abanderan una Cultura Digital. Hay modelos ejemplares como Sant Joan de Deu (Barcelona), Hospital de Empresa Pública Poniente (El Ejido, Almería), y otra decena más.
Centros de Atención Primaria
Si aplicamos el salto a la inversión en las herramientas y el apoyo ejecutivo necesarios para utilizar medios de comunicación social efectiva, también podemos llevar a los Centros de Salud y Consultorios la Cultura de Comunicación Digital los mismos conceptos de valor para los Hospitales:
- Mejorar la Seguridad del paciente,
- Integración de los Resultados Clínicos,
- Aumentar la Eficiencia en la Atención al paciente
De hecho, existen numerosos Centros de Salud que tienen sus propias Redes Sociales, desarrolladas desde un Blog y Socializadas por redes sociales de profesionales sanitarios, porque dichos Centros no tienen previstos ni presupuestos ni recursos humanos para dirigir la Comunicación Digital desde ese puesto de Atención Primaria.
Modelos y evaluación
Para que cualquier organización tenga éxito en los medios sociales, es necesario comenzar por definir una estrategia. Es recomendable que las organizaciones sanitarias sigan una ruta con estos pasos en la creación de su estrategia de Social Media:
- Establecer el equipo gestor y asignar la responsabilidad de las actividades de comunicación social – digital.
- Integrar el uso de medios sociales a través de cada aspecto de la organización; no es sólo una función del departamento de Comunicación. La Comunicación Digital en Salud es una Estrategia y no una única actividad de publicar contenidos.
- Publicar – y Monitorear – en sus medios de comunicación social con un sistema regular y con horarios y contenidos correctamente diseñados para la Comunidad de ePacientes.
- Integrar los datos de Social Media con otros flujos de datos (Satisfacción de Paciente, Reclamaciones en Administración y Admisión…) y aplicar la analítica.
- Informar sobre los datos obtenidos desde las acciones en Social Media a las personas que pueden utilizar esos datos en la toma de decisiones y la Planificación Sanitaria.
Visión de los Pacientes
Todos, incluidos los Gestores, somos Pacientes. Si cualquier Paciente supiera que el Centro que le asiste está trabajando en esta anterior Estrategia en Comunicación, entiendo que estaría en posición de ‘aceptación de garantías’ en el entorno de la Salud Digital. Ese ePaciente tiene una conciencia de que su Centro está incluso preparado para la integración de la Salud Móvil, y de que toda la disrupción en Tecnología Sanitaria prevista a partir de 2020 puede ir encajando líquidamente en una organización con Cultura de Comunicación Digital.
Pero si ese Paciente sabe que su Centro no contiene esta Estrategia… si ese Paciente incluso es el Gestor Sanitario: ¿Qué estás pensando? ¿En tu estrategia política o en los ePacientes?
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